{"id":712,"date":"2023-12-12T10:55:20","date_gmt":"2023-12-12T10:55:20","guid":{"rendered":"https:\/\/estherpalacin.com\/?p=712"},"modified":"2024-03-19T14:10:19","modified_gmt":"2024-03-19T14:10:19","slug":"estrategias-de-fidelizacion-construyendo-relaciones-duraderas-y-rentables","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/estherpalacin.com\/en\/estrategias-de-fidelizacion-construyendo-relaciones-duraderas-y-rentables\/","title":{"rendered":"Estrategias de Fidelizaci\u00f3n: Construyendo Relaciones Duraderas y Rentables"},"content":{"rendered":"
<\/div>\n\n\n\n

Hoy en d\u00eda, retener a los clientes se ha vuelto fundamental para el \u00e9xito y la continuidad de cualquier empresa. M\u00e1s all\u00e1 de conocer a los clientes, el verdadero desaf\u00edo radica en convertirlos en defensores leales que no solo regresen, sino que tambi\u00e9n recomienden activamente los servicios de la empresa. Mientras muchas compa\u00f1\u00edas se enfocan en atraer nuevos clientes, es imperativo entender y aplicar estrategias efectivas de fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Dos enfoques de fidelizaci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n

Existen dos estrategias fundamentales para extender la vida \u00fatil de los clientes:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Creaci\u00f3n de costes de cambio elevados<\/strong>: Como ejemplo los fabricantes de hardware y\/o software desarrollan productos a veces incompatibles con otros en el mercado que hace que sea muy complicado cambiar, o algunas hipotecas bancarias, donde los costes de cambio tambi\u00e9n son excesivamente elevados.<\/li>\n\n\n\n
  2. Satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong>: Empresas que basan la fidelizaci\u00f3n en la satisfacci\u00f3n del cliente (y r\u00e1pida resoluci\u00f3n de contratiempos), evitando dar motivos para que el cliente abandone el producto\/servicio.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
    <\/div>\n\n\n\n

    La segunda estrategia centrada en la satisfacci\u00f3n, establece una conexi\u00f3n m\u00e1s fuerte y dif\u00edcil de romper, proporcionando a largo plazo mayor rentabilidad. No hay nada mejor que un cliente que no se quiere ir, y que adem\u00e1s nos recomienda y cree y est\u00e1 satisfecho con lo que hacemos.<\/p>\n\n\n\n

    <\/div>\n\n\n\n

    Estrategias de fidelizaci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n

    A continuaci\u00f3n, algunas estrategias de fidelizaci\u00f3n con ejemplos concretos:<\/p>\n\n\n

    \n
    \"\"

    Estrategias de fidelizaci\u00f3n m\u00e1s comunes<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n
    <\/div>\n\n\n\n
      \n
    1. Repetici\u00f3n de ventas<\/strong>: descuentos especiales por seguir comprando o por adquirir el servicio o producto durante un tiempo determinado. Un ejemplo t\u00edpico es los gimnasios, donde si te comprometes o pagas por adelantado unos meses, obtienes un descuento o no pagas matr\u00edcula.<\/li>\n\n\n\n
    2. Ventas cruzadas (cross-selling)<\/strong>: ventas complementarias a un producto y\/o servicio. Como ejemplo cl\u00e1sico tenemos las t\u00edpicas recomendaciones de Amazon, donde buscas un producto y te indica otros que puedes comprar a la vez.<\/li>\n\n\n\n
    3. Ventas adicionales (up-selling)<\/strong>: cuando nos impulsan a comprar algo de mayor valor a lo que inicialmente quer\u00edamos. Muy t\u00edpico de las aerol\u00edneas, que en el momento de comprar un billete de avi\u00f3n nos ofrecen distintas posibilidades, habitualmente opci\u00f3n \u00abb\u00e1sica\u00bb, \u00ab\u00f3ptima\u00bb, etc.<\/li>\n\n\n\n
    4. Member get member<\/strong>: los t\u00edpicos programas de recomendaci\u00f3n. Una empresa premia a sus usuarios cuando estos traen a un cliente. Dropbox por ejemplo, que te ofrece m\u00e1s almacenamiento a cambio de traer nuevos usuarios. O el caso de otras aplicaciones que te ofrecen descuentos en sus productos o un mes gratuito en sus servicios. Por ejemplo Ringteacher te ofrece un mes gratis si traes a un nuevo cliente.<\/li>\n\n\n\n
    5. Precio premium<\/strong>: algunas empresas pueden establecer precios m\u00e1s altos debido a la lealtad de sus clientes y a la buena calidad y marketing de sus productos y c\u00f3mo estos nos hacen sentir. El ejemplo t\u00edpico es Apple.<\/li>\n\n\n\n
    6. Programas educativos<\/strong>: Muchas empresas tienen servicios de atenci\u00f3n al cliente donde proactivamente se abordan problemas t\u00edpicos con tutoriales en l\u00ednea o respuestas a las preguntas m\u00e1s frecuentes. Otras tienen hasta programas educativos donde los clientes pueden formarse y llegar a ser expertos en el producto y\/o servicio. Por ejemplo la academia de Salesforce (Trailhead).<\/li>\n\n\n\n
    7. Gamificaci\u00f3n<\/strong>: Incentivar las compras repetitivas a trav\u00e9s de desaf\u00edos y recompensas (programas de puntos). Un ejemplo lo tenemos con Starbucks Rewards.<\/li>\n\n\n\n
    8. Eventos (ofertas, servicios) exclusivos<\/strong>: \u00bfqui\u00e9n no quiere asistir a un evento de un preestreno exclusivo de un producto y\/o servicio de su marca preferida? Algunas tiendas abren unas noches al a\u00f1o para que sus clientes m\u00e1s leales tengan acceso a los mejores productos (exclusividad), a la nueva temporada (ser los primeros) o a la temporada de descuentos.<\/li>\n\n\n\n
    9. Atenci\u00f3n proactiva<\/strong>: un ejemplo lo tenemos en Zappos, conocido por anticiparse a las necesidades del cliente y sorprenderlo con detalles inesperados.<\/li>\n\n\n\n
    10. Creaci\u00f3n de comunidad<\/strong>: Un ejemplo lo encontramos en Harley -Davison (HOG \u2013 Harley Owners Group), donde una comunidad online de propietarios comparte experiencia y se siente parte de la tribu, o en Sephora, quien en algunos pa\u00edses ha lanzado grupos de conversaci\u00f3n online, donde las consumidoras pueden intercambiar tips, recomendaciones y opiniones sobre cosm\u00e9tica y est\u00e9tica.<\/li>\n\n\n\n
    11. Personalizaci\u00f3n<\/strong>: \u00bfte imaginas poder personalizar a tu gusto los productos de tus marcas preferidas? Un ejemplo lo encontramos en Nile By You, que permite a los clientes personalizar sus productos, creando un v\u00ednculo emocional y \u00fanico.<\/li>\n\n\n\n
    12. Reconocimiento y celebraci\u00f3n<\/strong>: Por ejemplo Kindle te indica los libros y horas que has le\u00eddo durante la semana o mes en curso. Por otro lado, Spotify Wrapped te muestra un resumen personalizado de o que has escuchado a lo largo del tiempo.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
      <\/div>\n\n\n\n

      En resumen, el marketing de fidelizaci\u00f3n es b\u00e1sico para que podamos tener clientes legales que nos sigan comprando a lo largo del tiempo y para ello debemos conocerlos, entenderlos, y cuidarlos. Por supuesto estas estrategias no son estrategias aut\u00f3nomas e independientes del resto de acciones de marketing y sobre todo de la estrategia principal de ser una empresa centrada en el cliente. Esto implica muchas otras actividades que se deben llevar a cabo, algunas de ellas en el departamento de marketing, como pueden ser la estrategia omnicanalidad, la personalizaci\u00f3n de la experiencia de cliente, proporcionar garant\u00edas de satisfacci\u00f3n y largo etc\u00e9tera.<\/p>\n\n\n\n

      \u00bfSe te ocurre alguna m\u00e1s? \u00bfEn tu empresa llev\u00e1is a cabo otras estrategias que os funcionan? \u00bfQuieres compartir para que aprendamos entre todos?<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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